We are searching data for your request:
Upon completion, a link will appear to access the found materials.
Pis bir onlayn rəyi oxuduqdan sonra bir restorator müştərinin qapısına gəldi
Wikimedia/ProjectManhattan
Bir kişi yerli bir restorana mənfi rəy yazdı və sonra ev sahibi görünəndə qapını təpikləyəndə heyrətə gəldi.
İndi o dünya restoran araşdırma saytları ilə doludur və hər bir müştəri tənqidçidir, restavratorlar bəzən xoşagəlməz bir baxış üçün özlərini hazırlamalıdırlar. Bəzi restavratorlar, tənqidlərə, ümumiyyətlə, bir az yaxşı işlənmiş qığılcım və ya bir Facebook yazısı ilə cavab verməyi qəbul etdilər, amma bu həftə bir restoran sahibi yeməkxananın evinə gələrək qapısını sındıraraq mənfi rəyə cavab verdi.
Shanghaiist görə, keçən çərşənbə axşamı, bir adam Çinin Sichuan əyalətində qeyri -qənaətbəxş bir əriştə boşqabını bitirdi və onları çatdıran restoranın onlayn araşdırması ilə məyusluğunu bildirdi.
"Dadı həqiqətən pis idi!" o yazdı. "Əriştə sifariş verdim, amma heç vaxt ikinci dəfə sifariş verməyəcəyəm! Üstəlik, bu restoranda fiziki mağaza belə yoxdur, gigiyena icazəniz varmı? Şübhə edirəm ”.
Amerikanın 101 ən yaxşı restoranı üçün bura vurun
Buna cavab olaraq, müştəri deyir ki, restoran sahibi mənzilinə gəldi və giriş qapısını hər tərəfi kəsmək və hətta qolu qoparmaq üçün kifayət qədər sərt şəkildə çırpmağa başladı.
Mübahisə orada sona çatdı və heç kim zərər görmədi, amma növbəti dəfə bəlkə də restoran sahibi qapıları aşağı çəkmək üçün bütün yolları artırmaq əvəzinə qəfil cavabda əlini sınamalıdır.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək səviyyədədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. 1000 mütəxəssis arasında apardığımız bir sorğuda, yüzdə 38i sığınacaq yerində başladıqdan sonra zəhərli iş yerində ünsiyyət yaşadıqlarını söylədi. Bəli!
Bəs bu murdarlıq müştərilərlə ünsiyyətinizə girməyə başlayanda necə? Səthin altında olsanız belə, sağlam olmayan müştəri ünsiyyəti məmnuniyyət puanlarınıza və markanıza zərər verə bilər.
Müştəri uğur komandanızın pozitiv qalmasına və kainata hər cür xoş əhval -ruhiyyə bəxş etməsinə kömək etmək üçün ata biləcəyiniz 12 addım.
1. Stresi qəbul edin
Müştəri uğur komandanız da insanlardır. Ölümcül bir pandemiya, iqtisadi narahatlıq və evdə ailə üzvləri ilə çoxlu "birlik" gərginliyi ilə məşğul olurlar. Bu problemləri həll edə bilməsəniz də, sadəcə stres altında olduqlarını etiraf etmək onların ruhi vəziyyətinə çox təsir edir.
2. İşçilərinizə qayğı göstərin
Bəlkə də hər cümə günü quan-tinidir. Və ya vaxtında "sağlamlıq günü". Və ya işçilərin evlərinə bir kek çatdırılması. Ləzzətiniz nə olursa olsun, işçilərinizə dəyər verdiyinizi və onlara qayğı göstərdiyinizi xatırlatmaq üçün investisiya qoyun. Öz növbəsində müştərilərinizə dəyər verəcək və onlara qayğı göstərəcəklər.
3. Sıfıra bərabər olun
Şirkətinizin lideri olaraq tonu özünüz təyin edirsiniz. Müştərilərinizin yaşamasını istədiyiniz ünsiyyət növü üçün özünüzü "sıfır sıfır" hesab edin. İşçilərə nümunə göstərdiyiniz empatik, şən və xoş sözlər və mesajlar, işçilərinizin müştərilərlə birlikdə istifadə edəcəyi kimidir.
4. Nə kimi səsləndiyini bilin
Sağlam olmayan və zəhərli ünsiyyətin nə kimi səsləndiyini bilin. Sağlam olmayan ünsiyyətə eksklüziv, alçaldıcı və ya passiv-aqressiv və zəhərli ünsiyyətə aid olan sözlər və ifadələr, cinsi açıq və ya düşündürücü, zorakılıq, irqçi və ya ayrıseçkilik edən şərhlər və yazılar daxildir.
5. Bunun üçün alət
Gong, Chorus və Writer daxil olmaqla müştəri əlaqələrini ölçmək üçün bir çox yeni alət var. Qeyri -sağlam və ya zəhərli ünsiyyətin öhdəsindən gəlmək üçün komandalarınızı bəzəyin. Ancaq bunları etdiyinizi bildikləri üçün onlara başınızı qaldırın və nəzarətə həssaslıqla yanaşın.
6. Qönçəyə yapışdırın
Çirkinliyi görən və ya eşidən kimi dərhal çağırın. Şəxsi olaraq yaxınlaşın. Davranışlarından xəbərsiz ola bilərlər, buna görə də konkret olun və müştərinin təsirini anlamalarına kömək edin. Daha sonra nümunəni anonimləşdirin və mövzunu komanda ilə daha geniş müzakirə edin.
7. Qaydaları tətbiq edin
Zəhərli ünsiyyət davam edərsə, hərəkətə keçin. Dərhal sərt bir xətt çəkmək aydın bir mesaj göndərir və komandanın qalan üzvlərinin uyğunluğunu təmin edir. Onlara bildirin ki, hətta çirkinliyin ucunda olsalar da, bunlarla dayanmaq lazımdır - istisnalar yoxdur.
8. Qoruyun onları toksiklikdən
İstənilən müştəri qrupu gələnlərin nə hiss etdiyini bilir. Özünüzü təhqiramiz vəziyyətdən çıxarmaq üçün özünüzü uyğun cavablar və eskalasiya prosesləri ilə təchiz edin. Sərhədlər qurmaq və arxanızda olduğunuzu bilmək üçün özlərini güc hiss etməlidirlər.
9. Bir təzyiq valfi yaradın
Mənasızlığı qəbul edin və komandanın stressini azaldın. Bill Gates, Microsoft -un ilk günlərindən bəri "Poçt Birləşdirmə Divanı" nı təsvir edir. Məhsulun sinir bozucu mürəkkəb xüsusiyyəti ilə əlaqədar dəstək zəngləri alarkən komanda üzvləri oturdu (və ya qoydu). İçindəki zarafat onların buxarını atmağa və vəziyyətlərinə gülməyə kömək etdi.
10. İstirahət etsinlər
Away -in xəbərdarlıq nağılından öyrəndiyimiz kimi, cəbhədə olmaq stresi yuxusuzluq səbəbindən daha da şiddətlənir. Müvəqqəti armatur gətirmək məcburiyyətində olsanız da və ya digər komandaların işə girməsi lazım olsa belə, insanların ehtiyac duyduqları istirahət və fasilələri əldə etmələri üçün hazırlayın və planlaşdırın.
11. Əsas məqamları tanıyın
Necə də pislikdən yaxa qurtardığınız kimi, yaxşı şeyləri tapın və tanıyın. İstədiyiniz davranış nümunələrini - böyük və kiçik - gücləndirin və qeyd edin. Xüsusilə mənfilik qarşısında müsbət cavablar verin. "Yaxşı karma" mükafatı yaradın və ondan böyük bir halqa yaradın.
12. Yapışdırın
Sağlam ünsiyyətinizi şirkət mədəniyyətinizdə bir şey halına gətirin. Daxili və xarici təbliğ etmək istədiyiniz səs, ton və davranış normaları haqqında digər rəhbərlərlə eyni səhifəyə daxil olun. Sonra, işçilərinizin təlimatlarında və marka tərzi bələdçinizdə kodlaşdıraraq onları yapışdırın.
May Həbib həmtəsisçisi və baş direktorudur Yazıçı, komandalar üçün AI yazma köməkçisi.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək səviyyədədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. 1000 mütəxəssis arasında apardığımız bir sorğuda, yüzdə 38i sığınacaq yerində başladıqdan sonra zəhərli iş yerində ünsiyyət yaşadıqlarını söylədi. Bəli!
Bəs bu murdarlıq müştərilərlə ünsiyyətinizə girməyə başlayanda necə? Səthin altında olsanız belə, sağlam olmayan müştəri ünsiyyəti məmnuniyyət puanlarınıza və markanıza zərər verə bilər.
Müştəri uğur komandanızın pozitiv qalmasına və kainata hər cür xoş əhval -ruhiyyə bəxş etməsinə kömək etmək üçün ata biləcəyiniz 12 addım.
1. Stresi qəbul edin
Müştəri uğur komandanız da insanlardır. Ölümcül bir pandemiya, iqtisadi narahatlıq və evdə ailə üzvləri ilə çoxlu "birlik" gərginliyi ilə məşğul olurlar. Bu problemləri həll edə bilməsəniz də, sadəcə stres altında olduqlarını etiraf etmək onların ruhi vəziyyətinə çox təsir edir.
2. İşçilərinizə qayğı göstərin
Bəlkə də hər cümə günü quan-tinidir. Və ya vaxtında "sağlamlıq günü". Və ya işçilərin evlərinə bir kek çatdırılması. Ləzzətiniz nə olursa olsun, işçilərinizə dəyər verdiyinizi və onlara qayğı göstərdiyinizi xatırlatmaq üçün investisiya qoyun. Öz növbəsində müştərilərinizə dəyər verəcək və onlara qayğı göstərəcəklər.
3. Sıfıra bərabər olun
Şirkətinizin lideri olaraq tonu özünüz təyin edirsiniz. Müştərilərinizin yaşamasını istədiyiniz ünsiyyət növü üçün özünüzü "sıfır zəmin" hesab edin. İşçilərə nümunə göstərdiyiniz empatik, şən və xoş sözlər və mesajlar, işçilərinizin müştərilərlə birlikdə istifadə edəcəyi kimidir.
4. Nə kimi səsləndiyini bilin
Sağlam olmayan və zəhərli ünsiyyətin nə kimi səsləndiyini bilin. Sağlam olmayan ünsiyyətə eksklüziv, alçaldıcı və ya passiv-aqressiv və zəhərli ünsiyyətə aid olan sözlər və ifadələr, cinsi açıq və ya düşündürücü, zorakılıq, irqçi və ya ayrıseçkilik edən şərhlər və yazılar daxildir.
5. Bunun üçün alət
Gong, Chorus və Writer daxil olmaqla müştəri əlaqələrini ölçmək üçün bir çox yeni alət var. Qeyri -sağlam və ya zəhərli ünsiyyətin öhdəsindən gəlmək üçün komandalarınızı bəzəyin. Ancaq bunları etdiyinizi bildikləri üçün onlara başınızı qaldırın və həssaslıqla nəzarətə yaxınlaşın.
6. Qönçəyə yapışdırın
Çirkinliyi görən və ya eşidən kimi dərhal çağırın. Şəxsi olaraq yaxınlaşın. Davranışlarından xəbərsiz ola bilərlər, buna görə də konkret olun və müştərinin təsirini anlamalarına kömək edin. Daha sonra nümunəni anonimləşdirin və mövzunu komanda ilə daha geniş müzakirə edin.
7. Qaydaları tətbiq edin
Zəhərli ünsiyyət davam edərsə, hərəkətə keçin. Dərhal sərt bir xətt çəkmək aydın bir mesaj göndərir və komandanın qalan üzvlərinin uyğunluğunu təmin edir. Onlara bildirin ki, hətta çirkinliyin ucunda olsalar da, bunlarla dayanmaq lazımdır - istisnalar yoxdur.
8. Qoruyun onları toksiklikdən
İstənilən müştəri qrupu gələnlərin nə hiss etdiyini bilir. Özünüzü təhqiramiz vəziyyətdən çıxarmaq üçün özünüzü uyğun cavablar və eskalasiya prosesləri ilə təchiz edin. Sərhədlər qurmaq və arxanızda olduğunuzu bilmək üçün özlərini güc hiss etməlidirlər.
9. Bir təzyiq valfi yaradın
Mənasızlığı qəbul edin və komandanın stressini azaldın. Bill Gates, Microsoft -un ilk günlərindən bəri "Poçt Birleştirme Divanı" nı təsvir edir. Məhsulun sinir bozucu dərəcədə mürəkkəb xüsusiyyəti ilə əlaqədar dəstək zəngləri alarkən komanda üzvləri oturdu (və ya qoydu). İçindəki zarafat onların buxarını atmağa və vəziyyətlərinə gülməyə kömək etdi.
10. İstirahət etsinlər
Away -in xəbərdarlıq nağılından öyrəndiyimiz kimi, cəbhədə olmaq stressi yuxusuzluq səbəbindən daha da şiddətlənir. Müvəqqəti möhkəmlətmə gətirmək məcburiyyətində olsanız da və ya digər komandaların işə girməsi lazım olsa da, insanların ehtiyac duyduqları istirahət və fasilələri əldə etmələri üçün hazırlayın və planlaşdırın.
11. Əsas məqamları tanıyın
Necə də pislikdən yaxa qurtardığınız kimi, yaxşı şeyləri tapın və tanıyın. İstədiyiniz davranış nümunələrini - böyük və kiçik - gücləndirin və qeyd edin. Xüsusilə mənfilik qarşısında müsbət cavablar verin. "Yaxşı karma" mükafatı yaradın və ondan böyük bir halqa yaradın.
12. Yapışdırın
Sağlam ünsiyyətinizi şirkət mədəniyyətinizdə bir şey halına gətirin. Daxili və xarici təbliğ etmək istədiyiniz səs, ton və davranış normaları haqqında digər rəhbərlərlə eyni səhifəyə daxil olun. Sonra, işçi təlimatlarınızda və marka tərzi bələdçinizdə kodlaşdıraraq onları yapışdırın.
May Həbib həmtəsisçisi və baş direktorudur Yazıçı, komandalar üçün AI yazma köməkçisi.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək səviyyədədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. 1000 mütəxəssis arasında apardığımız bir sorğuda, yüzdə 38i sığınacaq yerində başladıqdan sonra zəhərli iş yerində ünsiyyət yaşadıqlarını söylədi. Bəli!
Bəs bu murdarlıq müştərilərlə ünsiyyətinizə girməyə başlayanda necə? Səthin altında olsanız belə, sağlam olmayan müştəri ünsiyyəti məmnuniyyət puanlarınızı və markanıza zərər verə bilər.
Müştəri uğur komandanızın pozitiv qalmasına və kainata hər cür xoş əhval -ruhiyyə bəxş etməsinə kömək etmək üçün ata biləcəyiniz 12 addım.
1. Stresi qəbul edin
Müştəri uğur komandanız da insanlardır. Ölümcül bir pandemiya, iqtisadi narahatlıq və evdə ailə üzvləri ilə çoxlu "birlik" gərginliyi ilə məşğul olurlar. Bu problemləri həll edə bilməsəniz də, yaşadıqları stressi qəbul etmək onların ruhi vəziyyətinə çox təsir edir.
2. İşçilərinizə qayğı göstərin
Bəlkə də hər cümə günü quan-tinidir. Və ya vaxtında "sağlamlıq günü". Və ya işçilərin evlərinə bir kek çatdırılması. Ləzzətiniz nə olursa olsun, işçilərinizə dəyər verdiyinizi və onlara qayğı göstərdiyinizi xatırlatmaq üçün investisiya qoyun. Öz növbəsində müştərilərinizə dəyər verəcək və onlara qayğı göstərəcəklər.
3. Sıfıra bərabər olun
Şirkətinizin lideri olaraq tonu özünüz təyin edirsiniz. Müştərilərinizin yaşamasını istədiyiniz ünsiyyət növü üçün özünüzü "sıfır zəmin" hesab edin. İşçilərə nümunə göstərdiyiniz empatik, şən və xoş sözlər və mesajlar, işçilərinizin müştərilərlə birlikdə istifadə edəcəyi kimidir.
4. Nə kimi səsləndiyini bilin
Sağlam olmayan və zəhərli ünsiyyətin nə kimi səsləndiyini bilin. Sağlam olmayan ünsiyyətə eksklüziv, alçaldıcı və ya passiv-aqressiv və zəhərli ünsiyyətə aid olan söz və ifadələr, cinsi açıq və ya düşündürücü, zorakılıq, irqçi və ya ayrıseçkilik edən şərhlər və yazılar daxildir.
5. Bunun üçün alət
Gong, Chorus və Writer daxil olmaqla müştəri əlaqələrini ölçmək üçün bir çox yeni alət var. Qeyri -sağlam və ya zəhərli ünsiyyətin öhdəsindən gəlmək üçün komandalarınızı bəzəyin. Ancaq bunları etdiyinizi bildikləri üçün onlara başınızı qaldırın və nəzarətə həssaslıqla yanaşın.
6. Qönçəyə yapışdırın
Çirkinliyi görən və ya eşidən kimi dərhal çağırın. Şəxsi olaraq yaxınlaşın. Davranışlarından xəbərsiz ola bilərlər, buna görə də konkret olun və müştərinin təsirini anlamalarına kömək edin. Daha sonra nümunəni anonimləşdirin və mövzunu komanda ilə daha geniş müzakirə edin.
7. Qaydaları tətbiq edin
Zəhərli ünsiyyət davam edərsə, hərəkətə keçin. Dərhal sərt bir xətt çəkmək aydın bir mesaj göndərir və komandanın qalan üzvlərinin uyğunluğunu təmin edir. Onlara bildirin ki, hətta çirkinliyin ucunda olsalar da, bunlarla dayanmaq lazımdır - istisnalar yoxdur.
8. Qoruyun onları toksiklikdən
İstənilən müştəri qrupu gələnlərin nə hiss etdiyini bilir. Özünüzü təhqiramiz vəziyyətdən çıxarmaq üçün özünüzü uyğun cavablar və eskalasiya prosesləri ilə təchiz edin. Sərhədlər qurmaq və arxanızda olduğunuzu bilmək üçün özlərini güc hiss etməlidirlər.
9. Bir təzyiq valfi yaradın
Mənasızlığı qəbul edin və komandanın stressini azaldın. Bill Gates, Microsoft -un ilk günlərindən bəri "Poçt Birleştirme Divanı" nı təsvir edir. Məhsulun sinir bozucu mürəkkəb xüsusiyyəti ilə əlaqədar dəstək zəngləri alarkən komanda üzvləri oturdu (və ya qoydu). İçindəki zarafat onların buxarını atmağa və vəziyyətlərinə gülməyə kömək etdi.
10. İstirahət etsinlər
Away -in xəbərdarlıq nağılından öyrəndiyimiz kimi, cəbhədə olmaq stresi yuxusuzluq səbəbindən daha da şiddətlənir. Müvəqqəti armatur gətirmək məcburiyyətində olsanız da və ya digər komandaların işə girməsi lazım olsa belə, insanların ehtiyac duyduqları istirahət və fasilələri əldə etmələri üçün hazırlayın və planlaşdırın.
11. Əsas məqamları tanıyın
Necə də pislikdən yaxa qurtardığınız kimi, yaxşı şeyləri tapın və tanıyın. İstədiyiniz davranış nümunələrini - böyük və kiçik - gücləndirin və qeyd edin. Xüsusilə mənfilik qarşısında müsbət cavablar verin. "Yaxşı karma" mükafatı yaradın və ondan böyük bir halqa yaradın.
12. Yapışdırın
Sağlam ünsiyyətinizi şirkət mədəniyyətinizdə bir şey halına gətirin. Daxili və xarici olaraq tanıtmaq istədiyiniz səs, ton və davranış normaları haqqında digər rəhbərlərlə eyni səhifəyə daxil olun. Sonra, işçi təlimatlarınızda və marka tərzi bələdçinizdə kodlaşdıraraq onları yapışdırın.
May Habib həmtəsisçisi və baş direktorudur Yazıçı, komandalar üçün AI yazma köməkçisi.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək səviyyədədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. 1000 mütəxəssis arasında apardığımız bir sorğuda, yüzdə 38i sığınacaq yerində başladıqdan sonra zəhərli iş yerində ünsiyyət yaşadıqlarını söylədi. Bəli!
Bəs bu murdarlıq müştərilərlə ünsiyyətinizə girməyə başlayanda necə? Səthin altında olsanız belə, sağlam olmayan müştəri ünsiyyəti məmnuniyyət puanlarınıza və markanıza zərər verə bilər.
Müştəri uğur komandanızın pozitiv qalmasına və kainata hər cür xoş əhval -ruhiyyə bəxş etməsinə kömək etmək üçün ata biləcəyiniz 12 addım.
1. Stresi qəbul edin
Müştəri uğur komandanız da insanlardır. Ölümcül bir pandemiya, iqtisadi narahatlıq və evdə ailə üzvləri ilə çoxlu "birlik" gərginliyi ilə məşğul olurlar. Bu problemləri həll edə bilməsəniz də, yaşadıqları stressi qəbul etmək onların ruhi vəziyyətinə çox təsir edir.
2. İşçilərinizə qayğı göstərin
Bəlkə də hər cümə günü quan-tinis olur. Və ya vaxtında "sağlamlıq günü". Və ya işçilərin evlərinə bir kek çatdırılması. Ləzzətiniz nə olursa olsun, işçilərinizə dəyər verdiyinizi və onlara qayğı göstərdiyinizi xatırlatmaq üçün investisiya qoyun. Öz növbəsində müştərilərinizə dəyər verəcək və onlara qayğı göstərəcəklər.
3. Sıfıra bərabər olun
Şirkətinizin lideri olaraq tonu özünüz təyin edirsiniz. Müştərilərinizin yaşamasını istədiyiniz ünsiyyət növü üçün özünüzü "sıfır sıfır" hesab edin. İşçilərə model etdiyiniz empatik, şən və xoş sözlər və mesajlar, işçilərinizin müştərilərlə birlikdə istifadə edəcəkləri kimidir.
4. Nə kimi səsləndiyini bilin
Sağlam olmayan və zəhərli ünsiyyətin nə kimi səsləndiyini bilin. Sağlam olmayan ünsiyyətə eksklüziv, alçaldıcı və ya passiv-aqressiv və zəhərli ünsiyyətə aid olan söz və ifadələr, cinsi açıq və ya düşündürücü, zorakılıq, irqçi və ya ayrıseçkilik edən şərhlər və yazılar daxildir.
5. Bunun üçün alət
Gong, Chorus və Writer daxil olmaqla müştəri əlaqələrini ölçmək üçün bir çox yeni alət var. Qeyri -sağlam və ya zəhərli ünsiyyətin öhdəsindən gəlmək üçün komandalarınızı bəzəyin. Ancaq bunları etdiyinizi bildikləri üçün onlara başınızı qaldırın və həssaslıqla nəzarətə yaxınlaşın.
6. Qönçəyə yapışdırın
Çirkinliyi görən və ya eşidən kimi dərhal çağırın. Şəxsi olaraq yaxınlaşın. Davranışlarından xəbərsiz ola bilərlər, buna görə də konkret olun və müştərinin təsirini anlamalarına kömək edin. Daha sonra nümunəni anonimləşdirin və mövzunu komanda ilə daha geniş müzakirə edin.
7. Qaydaları tətbiq edin
Zəhərli ünsiyyət davam edərsə, hərəkətə keçin. Dərhal sərt bir xətt çəkmək aydın bir mesaj göndərir və komandanın qalan üzvlərinin uyğunluğunu təmin edir. Onlara bildirin ki, hətta çirkinliyin ucunda olsalar da, bunlarla dayanmaq lazımdır - istisnalar yoxdur.
8. Qoruyun onları toksiklikdən
İstənilən müştəri qrupu gələnlərin nə hiss etdiyini bilir. Özünüzü təhqiramiz vəziyyətdən çıxarmaq üçün özünüzü uyğun cavablar və eskalasiya prosesləri ilə təchiz edin. Sərhədlər qurmaq və arxanızda olduğunuzu bilmək üçün özlərini güc hiss etməlidirlər.
9. Bir təzyiq valfi yaradın
Mənasızlığı qəbul edin və komandanın stressini azaldın. Bill Gates, Microsoft -un ilk günlərindən bəri "Poçt Birleştirme Divanı" nı təsvir edir. Məhsulun sinir bozucu dərəcədə mürəkkəb xüsusiyyəti ilə əlaqədar dəstək zəngləri alarkən komanda üzvləri oturdu (və ya qoydu). İçindəki zarafat onların buxar atmasına və vəziyyətlərinə gülməklərinə kömək etdi.
10. İstirahət etsinlər
Away -in xəbərdarlıq nağılından öyrəndiyimiz kimi, cəbhədə olmaq stressi yuxusuzluq səbəbindən daha da şiddətlənir. Müvəqqəti möhkəmlətmə gətirmək məcburiyyətində olsanız da və ya digər komandaların işə girməsi lazım olsa da, insanların ehtiyac duyduqları istirahət və fasilələri əldə etmələri üçün hazırlayın və planlaşdırın.
11. Əsas məqamları tanıyın
Necə də pislikdən yaxa qurtardığınız kimi, yaxşı şeyləri tapın və tanıyın. İstədiyiniz davranış nümunələrini - böyük və kiçik - gücləndirin və qeyd edin. Xüsusilə mənfilik qarşısında müsbət cavablar verin. "Yaxşı karma" mükafatı yaradın və ondan böyük bir halqa yaradın.
12. Yapışdırın
Sağlam ünsiyyətinizi şirkət mədəniyyətinizdə bir şey halına gətirin. Daxili və xarici təbliğ etmək istədiyiniz səs, ton və davranış normaları haqqında digər rəhbərlərlə eyni səhifəyə daxil olun. Sonra, işçi təlimatlarınızda və marka tərzi bələdçinizdə kodlaşdıraraq onları yapışdırın.
May Həbib həmtəsisçisi və baş direktorudur Yazıçı, komandalar üçün AI yazma köməkçisi.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək səviyyədədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. 1000 mütəxəssis arasında apardığımız bir sorğuda, yüzdə 38i sığınacaq yerində başladıqdan sonra zəhərli iş yerində ünsiyyət yaşadıqlarını söylədi. Bəli!
Bəs bu murdarlıq müştərilərlə ünsiyyətinizə girməyə başlayanda necə? Səthin altında olsanız belə, sağlam olmayan müştəri ünsiyyəti məmnuniyyət puanlarınıza və markanıza zərər verə bilər.
Müştəri uğur komandanızın pozitiv qalmasına və kainata hər cür xoş əhval -ruhiyyə bəxş etməsinə kömək etmək üçün ata biləcəyiniz 12 addım.
1. Stresi qəbul edin
Müştəri uğur komandanız da insanlardır. Ölümcül bir pandemiya, iqtisadi narahatlıq və evdə ailə üzvləri ilə çoxlu "birlik" gərginliyi ilə məşğul olurlar. Bu problemləri həll edə bilməsəniz də, yaşadıqları stressi qəbul etmək onların ruhi vəziyyətinə çox təsir edir.
2. İşçilərinizə qayğı göstərin
Bəlkə də hər cümə günü quan-tinidir. Və ya vaxtında "sağlamlıq günü". Və ya işçilərin evlərinə bir kek çatdırılması. Ləzzətiniz nə olursa olsun, işçilərinizə dəyər verdiyinizi və onlara qayğı göstərdiyinizi xatırlatmaq üçün investisiya qoyun. Öz növbəsində müştərilərinizə dəyər verəcək və onlara qayğı göstərəcəklər.
3. Sıfıra bərabər olun
Şirkətinizin lideri olaraq tonu özünüz təyin edirsiniz. Müştərilərinizin yaşamasını istədiyiniz ünsiyyət növü üçün özünüzü "sıfır zəmin" hesab edin. İşçilərə model etdiyiniz empatik, şən və xoş sözlər və mesajlar, işçilərinizin müştərilərlə birlikdə istifadə edəcəkləri kimidir.
4. Nə kimi səsləndiyini bilin
Sağlam olmayan və zəhərli ünsiyyətin nə kimi səsləndiyini bilin. Sağlam olmayan ünsiyyətə eksklüziv, alçaldıcı və ya passiv-aqressiv və zəhərli ünsiyyət olan sözlər və ifadələr daxildir, cinsi açıq və ya düşündürücü, zorakılıq, irqçi və ya ayrıseçkilik edən şərhlər və yazılar.
5. Bunun üçün alət
Gong, Chorus və Writer daxil olmaqla müştəri əlaqələrini ölçmək üçün bir çox yeni alət var. Qeyri -sağlam və ya zəhərli ünsiyyətin öhdəsindən gəlmək üçün komandalarınızı bəzəyin. Ancaq bunları etdiyinizi bildikləri üçün onlara başınızı qaldırın və həssaslıqla nəzarətə yaxınlaşın.
6. Qönçəyə yapışdırın
Çirkinliyi görən və ya eşidən kimi dərhal çağırın. Şəxsi olaraq yaxınlaşın. Davranışlarından xəbərsiz ola bilərlər, buna görə də konkret olun və müştərinin təsirini anlamalarına kömək edin. Daha sonra nümunəni anonimləşdirin və mövzunu komanda ilə daha geniş müzakirə edin.
7. Qaydaları tətbiq edin
Zəhərli ünsiyyət davam edərsə, hərəkətə keçin. Dərhal sərt bir xətt çəkmək aydın bir mesaj göndərir və komandanın qalan üzvlərinin uyğunluğunu təmin edir. Onlara bildirin ki, hətta çirkinliyin ucunda olsalar da, bunlarla dayanmaq lazımdır - istisnalar yoxdur.
8. Qoruyun onları toksiklikdən
İstənilən müştəri qrupu gələnlərin nə hiss etdiyini bilir. Özünüzü təhqiramiz vəziyyətdən çıxarmaq üçün özünüzü uyğun cavablar və eskalasiya prosesləri ilə təchiz edin. Sərhədlər qurmaq və arxanızda olduğunuzu bilmək üçün özlərini güc hiss etməlidirlər.
9. Bir təzyiq valfi yaradın
Mənasızlığı qəbul edin və komandanın stressini azaldın. Bill Gates, Microsoft -un ilk günlərindən bəri "Poçt Birleştirme Divanı" nı təsvir edir. Məhsulun sinir bozucu mürəkkəb xüsusiyyəti ilə əlaqədar dəstək zəngləri alarkən komanda üzvləri oturdu (və ya qoydu). İçindəki zarafat onların buxar atmasına və vəziyyətlərinə gülməklərinə kömək etdi.
10. İstirahət etsinlər
Away -in xəbərdarlıq nağılından öyrəndiyimiz kimi, cəbhədə olmaq stressi yuxusuzluq səbəbindən daha da şiddətlənir. Müvəqqəti möhkəmlətmə gətirmək məcburiyyətində olsanız da və ya digər komandaların işə girməsi lazım olsa da, insanların ehtiyac duyduqları istirahət və fasilələri əldə etmələri üçün hazırlayın və planlaşdırın.
11. Əsas məqamları tanıyın
Necə də pislikdən yaxa qurtardığınız kimi, yaxşı şeyləri tapın və tanıyın. İstədiyiniz davranış nümunələrini - böyük və kiçik - gücləndirin və qeyd edin. Xüsusilə mənfilik qarşısında müsbət cavablar verin. "Yaxşı karma" mükafatı yaradın və ondan böyük bir halqa yaradın.
12. Yapışdırın
Sağlam ünsiyyətinizi şirkət mədəniyyətinizdə bir şey halına gətirin. Daxili və xarici təbliğ etmək istədiyiniz səs, ton və davranış normaları haqqında digər rəhbərlərlə eyni səhifəyə daxil olun. Sonra, işçilərinizin təlimatlarında və marka tərzi bələdçinizdə kodlaşdıraraq onları yapışdırın.
May Həbib həmtəsisçisi və baş direktorudur Yazıçı, komandalar üçün AI yazma köməkçisi.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək səviyyədədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. 1000 mütəxəssis arasında apardığımız bir sorğuda, yüzdə 38i sığınacaq yerində başladıqdan sonra zəhərli iş yerində ünsiyyət yaşadıqlarını söylədi. Bəli!
Bəs bu murdarlıq müştərilərlə ünsiyyətinizə girməyə başlayanda necə? Səthin altında olsanız belə, sağlam olmayan müştəri ünsiyyəti məmnuniyyət puanlarınızı və markanıza zərər verə bilər.
Müştəri müvəffəqiyyətli komandanızın pozitiv qalmasına və kainata hər cür xoş əhval -ruhiyyə bəxş etməsinə kömək etmək üçün ata biləcəyiniz 12 addım.
1. Stresi qəbul edin
Müştəri uğur komandanız da insanlardır. Ölümcül bir pandemiya, iqtisadi narahatlıq və evdə ailə üzvləri ilə çoxlu "birlik" gərginliyi ilə məşğul olurlar. Bu problemləri həll edə bilməsəniz də, sadəcə stres altında olduqlarını etiraf etmək onların ruhi vəziyyətinə çox təsir edir.
2. İşçilərinizə qayğı göstərin
Bəlkə də hər cümə günü quan-tinis olur. Və ya vaxtında "sağlamlıq günü". Və ya işçilərin evlərinə bir kek çatdırılması. Ləzzətiniz nə olursa olsun, işçilərinizə dəyər verdiyinizi və onlara qayğı göstərdiyinizi xatırlatmaq üçün investisiya qoyun. Öz növbəsində müştərilərinizə dəyər verəcək və onlara qayğı göstərəcəklər.
3. Sıfıra bərabər olun
Şirkətinizin lideri olaraq tonu özünüz təyin edirsiniz. Müştərilərinizin yaşamasını istədiyiniz ünsiyyət növü üçün özünüzü "sıfır sıfır" hesab edin. İşçilərə model etdiyiniz empatik, şən və xoş sözlər və mesajlar, işçilərinizin müştərilərlə birlikdə istifadə edəcəkləri kimidir.
4. Nə kimi səsləndiyini bilin
Sağlam olmayan və zəhərli ünsiyyətin nə kimi səsləndiyini bilin. Sağlam olmayan ünsiyyətə eksklüziv, alçaldıcı və ya passiv-aqressiv və zəhərli ünsiyyətə aid olan söz və ifadələr, cinsi açıq və ya düşündürücü, zorakılıq, irqçi və ya ayrıseçkilik edən şərhlər və yazılar daxildir.
5. Bunun üçün alət
Gong, Chorus və Writer daxil olmaqla müştəri əlaqələrini ölçmək üçün bir çox yeni alət var. Qeyri -sağlam və ya zəhərli ünsiyyətin öhdəsindən gəlmək üçün komandalarınızı bəzəyin. Ancaq bunları etdiyinizi bildikləri üçün onlara başınızı qaldırın və nəzarətə həssaslıqla yanaşın.
6. Qönçəyə yapışdırın
Çirkinliyi görən və ya eşidən kimi dərhal çağırın. Şəxsi olaraq yaxınlaşın. Davranışlarından xəbərsiz ola bilərlər, buna görə də konkret olun və müştərinin təsirini anlamalarına kömək edin. Daha sonra nümunəni anonimləşdirin və mövzunu komanda ilə daha geniş müzakirə edin.
7. Qaydaları tətbiq edin
Zəhərli ünsiyyət davam edərsə, hərəkətə keçin. Dərhal sərt bir xətt çəkmək aydın bir mesaj göndərir və komandanın qalan üzvlərinin uyğunluğunu təmin edir. Onlara bildirin ki, hətta çirkinliyin ucunda olsalar da, bunlarla dayanmaq lazımdır - istisnalar yoxdur.
8. Qoruyun onları toksiklikdən
İstənilən müştəri qrupu gələnlərin nə hiss etdiyini bilir. Özünüzü təhqiramiz vəziyyətdən çıxarmaq üçün özünüzü uyğun cavablar və eskalasiya prosesləri ilə təchiz edin. Sərhədlər qurmaq və arxanızda olduğunuzu bilmək üçün özlərini güc hiss etməlidirlər.
9. Bir təzyiq valfi yaradın
Mənasızlığı qəbul edin və komandanın stressini azaldın. Bill Gates, Microsoft -un ilk günlərindən bəri "Poçt Birleştirme Divanı" nı təsvir edir. Məhsulun sinir bozucu dərəcədə mürəkkəb xüsusiyyəti ilə əlaqədar dəstək zəngləri alarkən komanda üzvləri oturdu (və ya qoydu). İçindəki zarafat onların buxarını atmağa və vəziyyətlərinə gülməyə kömək etdi.
10. İstirahət etsinlər
Away -in xəbərdarlıq nağılından öyrəndiyimiz kimi, cəbhədə olmaq stresi yuxusuzluq səbəbindən daha da şiddətlənir. Müvəqqəti möhkəmlətmə gətirmək məcburiyyətində olsanız da və ya digər komandaların işə girməsi lazım olsa da, insanların ehtiyac duyduğu istirahət və fasilələri əldə etmələri üçün hazırlayın və planlaşdırın.
11. Əsas məqamları tanıyın
Necə də pislikdən yaxa qurtardığınız kimi, yaxşı şeyləri tapın və tanıyın. İstədiyiniz davranış nümunələrini - böyük və kiçik - gücləndirin və qeyd edin. Xüsusilə mənfilik qarşısında müsbət cavablar verin. "Yaxşı karma" mükafatı yaradın və ondan böyük bir halqa yaradın.
12. Yapışdırın
Sağlam ünsiyyətinizi şirkət mədəniyyətinizdə bir şey halına gətirin. Daxili və xarici olaraq tanıtmaq istədiyiniz səs, ton və davranış normaları haqqında digər rəhbərlərlə eyni səhifəyə daxil olun. Sonra, işçi təlimatlarınızda və marka tərzi bələdçinizdə kodlaşdıraraq onları yapışdırın.
May Həbib həmtəsisçisi və baş direktorudur Yazıçı, komandalar üçün AI yazma köməkçisi.
Covid Stressini Müştəri Əlaqənizdən uzaq tutun
Bu an bizi fərqli bir narahatlıq içində tapır. Pandemiya ilə əlaqədar stres hər zaman ən yüksək həddədir və insanlar bunu işə salıblar. Çirkin yollarla da görünə bilər. In a survey we conducted of 1,000 professionals, 38 percent said they experienced toxic workplace communication since shelter-in-place began. Bəli!
What about when that nastiness starts to seep into your interactions with customers? Even if underneath the surface, unhealthy customer communication can damage your satisfaction scores…and your brand.
Here are 12 steps you can take to help your customer success team stay positive and put all kinds of good vibes out into the universe.
1. Acknowledge the stress
Your customer success team are people, too. They’re dealing with the strain of a deadly pandemic, economic anxiety, and lots of “togetherness” with family members at home. Even if you can’t fix these problems, simply acknowledging the stress they’re under goes a long way for their state of mind.
2. Care for your employees
Maybe it’s quaran-tinis every other Friday. Or a well-timed “wellness day.” Or a cupcake delivery to employees’ homes. Whatever your flavor, invest in ways to remind your employees that you value and care about them. In turn, they’ll value and care for your customers.
3. Be ground zero
As a leader in your company, you set the tone. Consider yourself “ground zero” for the kind of communication you want your customers to experience. The empathetic, upbeat, and kind words and messages you model to employees are the same your employees will use with customers.
4. Know what it sounds like
Know what unhealthy and toxic communication sounds like. Unhealthy communication includes words and turns of phrase that are exclusive, condescending, or passive-aggressive and toxic communication includes comments and writing that are sexually-explicit or suggestive, bullying, racist, or discriminatory.
5. Tool for it
There’s a raft of new tools out there to measure customer interactions, including Gong, Chorus, and Writer. Outfit your teams so you can address unhealthy or toxic communication. But give them a heads up so they know you’re doing it, and approach the oversight with sensitivity.
6. Nip it in the bud
As soon as you see or hear ugliness, call it out immediately. Approach the person in private. They may not be aware of their behavior, so be specific and help them understand the customer impact. Later, anonymize the example and discuss the topic more broadly with the team.
7. Enforce the rules
If the toxic communication persists, take action. Taking a hard line right away sends a clear message and ensures compliance from the rest of the team. Let them know that, even if they are on the receiving end of ugliness, it needs to stop with them – no exceptions.
8. Protect onları from toxicity
Any customer-facing team knows what incoming feels like. Equip yours with the appropriate responses and escalation processes to remove themselves from an abusive situation. They need to feel empowered to set boundaries and know that you have their back.
9. Create a pressure valve
Acknowledge the absurd and lower the team’s stress. Bill Gates describes a “Mail Merge couch” from Microsoft’s early days. Team members sat (or laid) on it while taking support calls related to the product’s frustratingly complex feature. The inside joke helped them blow off steam and laugh at their situation.
10. Let them rest
As we learned from Away’s cautionary tale, the stress of being on the front lines is exacerbated by lack of sleep. Prepare and plan for people to get the rest and downtime they need, even if you have to bring in temporary reinforcements or other teams need to chip in.
11. Recognize key moments
Just as you suss out the nastiness, find and recognize the good stuff. Amplify and celebrate examples – large and small – of the behavior you want. Especially call out positive responses in the face of negativity. Create a “good karma” award and make a big hoopla out of it.
12. Make it stick
Make healthy communication a thing in your company culture. Get on the same page with the other executives about the voice, tone, and behavior norms you want to promote internally and externally. Then, make them stick by codifying them in your employee guidelines and brand style guide.
May Habib is co-founder and CEO of Writer, an AI writing assistant for teams.
Keep Covid Stress Out of Your Customer Communication
This moment finds us with a different kind of anxiety. Pandemic-related stress is at an all-time high, and people are bringing it to work. It can show up in ugly ways, too. In a survey we conducted of 1,000 professionals, 38 percent said they experienced toxic workplace communication since shelter-in-place began. Bəli!
What about when that nastiness starts to seep into your interactions with customers? Even if underneath the surface, unhealthy customer communication can damage your satisfaction scores…and your brand.
Here are 12 steps you can take to help your customer success team stay positive and put all kinds of good vibes out into the universe.
1. Acknowledge the stress
Your customer success team are people, too. They’re dealing with the strain of a deadly pandemic, economic anxiety, and lots of “togetherness” with family members at home. Even if you can’t fix these problems, simply acknowledging the stress they’re under goes a long way for their state of mind.
2. Care for your employees
Maybe it’s quaran-tinis every other Friday. Or a well-timed “wellness day.” Or a cupcake delivery to employees’ homes. Whatever your flavor, invest in ways to remind your employees that you value and care about them. In turn, they’ll value and care for your customers.
3. Be ground zero
As a leader in your company, you set the tone. Consider yourself “ground zero” for the kind of communication you want your customers to experience. The empathetic, upbeat, and kind words and messages you model to employees are the same your employees will use with customers.
4. Know what it sounds like
Know what unhealthy and toxic communication sounds like. Unhealthy communication includes words and turns of phrase that are exclusive, condescending, or passive-aggressive and toxic communication includes comments and writing that are sexually-explicit or suggestive, bullying, racist, or discriminatory.
5. Tool for it
There’s a raft of new tools out there to measure customer interactions, including Gong, Chorus, and Writer. Outfit your teams so you can address unhealthy or toxic communication. But give them a heads up so they know you’re doing it, and approach the oversight with sensitivity.
6. Nip it in the bud
As soon as you see or hear ugliness, call it out immediately. Approach the person in private. They may not be aware of their behavior, so be specific and help them understand the customer impact. Later, anonymize the example and discuss the topic more broadly with the team.
7. Enforce the rules
If the toxic communication persists, take action. Taking a hard line right away sends a clear message and ensures compliance from the rest of the team. Let them know that, even if they are on the receiving end of ugliness, it needs to stop with them – no exceptions.
8. Protect onları from toxicity
Any customer-facing team knows what incoming feels like. Equip yours with the appropriate responses and escalation processes to remove themselves from an abusive situation. They need to feel empowered to set boundaries and know that you have their back.
9. Create a pressure valve
Acknowledge the absurd and lower the team’s stress. Bill Gates describes a “Mail Merge couch” from Microsoft’s early days. Team members sat (or laid) on it while taking support calls related to the product’s frustratingly complex feature. The inside joke helped them blow off steam and laugh at their situation.
10. Let them rest
As we learned from Away’s cautionary tale, the stress of being on the front lines is exacerbated by lack of sleep. Prepare and plan for people to get the rest and downtime they need, even if you have to bring in temporary reinforcements or other teams need to chip in.
11. Recognize key moments
Just as you suss out the nastiness, find and recognize the good stuff. Amplify and celebrate examples – large and small – of the behavior you want. Especially call out positive responses in the face of negativity. Create a “good karma” award and make a big hoopla out of it.
12. Make it stick
Make healthy communication a thing in your company culture. Get on the same page with the other executives about the voice, tone, and behavior norms you want to promote internally and externally. Then, make them stick by codifying them in your employee guidelines and brand style guide.
May Habib is co-founder and CEO of Writer, an AI writing assistant for teams.
Keep Covid Stress Out of Your Customer Communication
This moment finds us with a different kind of anxiety. Pandemic-related stress is at an all-time high, and people are bringing it to work. It can show up in ugly ways, too. In a survey we conducted of 1,000 professionals, 38 percent said they experienced toxic workplace communication since shelter-in-place began. Bəli!
What about when that nastiness starts to seep into your interactions with customers? Even if underneath the surface, unhealthy customer communication can damage your satisfaction scores…and your brand.
Here are 12 steps you can take to help your customer success team stay positive and put all kinds of good vibes out into the universe.
1. Acknowledge the stress
Your customer success team are people, too. They’re dealing with the strain of a deadly pandemic, economic anxiety, and lots of “togetherness” with family members at home. Even if you can’t fix these problems, simply acknowledging the stress they’re under goes a long way for their state of mind.
2. Care for your employees
Maybe it’s quaran-tinis every other Friday. Or a well-timed “wellness day.” Or a cupcake delivery to employees’ homes. Whatever your flavor, invest in ways to remind your employees that you value and care about them. In turn, they’ll value and care for your customers.
3. Be ground zero
As a leader in your company, you set the tone. Consider yourself “ground zero” for the kind of communication you want your customers to experience. The empathetic, upbeat, and kind words and messages you model to employees are the same your employees will use with customers.
4. Know what it sounds like
Know what unhealthy and toxic communication sounds like. Unhealthy communication includes words and turns of phrase that are exclusive, condescending, or passive-aggressive and toxic communication includes comments and writing that are sexually-explicit or suggestive, bullying, racist, or discriminatory.
5. Tool for it
There’s a raft of new tools out there to measure customer interactions, including Gong, Chorus, and Writer. Outfit your teams so you can address unhealthy or toxic communication. But give them a heads up so they know you’re doing it, and approach the oversight with sensitivity.
6. Nip it in the bud
As soon as you see or hear ugliness, call it out immediately. Approach the person in private. They may not be aware of their behavior, so be specific and help them understand the customer impact. Later, anonymize the example and discuss the topic more broadly with the team.
7. Enforce the rules
If the toxic communication persists, take action. Taking a hard line right away sends a clear message and ensures compliance from the rest of the team. Let them know that, even if they are on the receiving end of ugliness, it needs to stop with them – no exceptions.
8. Protect onları from toxicity
Any customer-facing team knows what incoming feels like. Equip yours with the appropriate responses and escalation processes to remove themselves from an abusive situation. They need to feel empowered to set boundaries and know that you have their back.
9. Create a pressure valve
Acknowledge the absurd and lower the team’s stress. Bill Gates describes a “Mail Merge couch” from Microsoft’s early days. Team members sat (or laid) on it while taking support calls related to the product’s frustratingly complex feature. The inside joke helped them blow off steam and laugh at their situation.
10. Let them rest
As we learned from Away’s cautionary tale, the stress of being on the front lines is exacerbated by lack of sleep. Prepare and plan for people to get the rest and downtime they need, even if you have to bring in temporary reinforcements or other teams need to chip in.
11. Recognize key moments
Just as you suss out the nastiness, find and recognize the good stuff. Amplify and celebrate examples – large and small – of the behavior you want. Especially call out positive responses in the face of negativity. Create a “good karma” award and make a big hoopla out of it.
12. Make it stick
Make healthy communication a thing in your company culture. Get on the same page with the other executives about the voice, tone, and behavior norms you want to promote internally and externally. Then, make them stick by codifying them in your employee guidelines and brand style guide.
May Habib is co-founder and CEO of Writer, an AI writing assistant for teams.
Keep Covid Stress Out of Your Customer Communication
This moment finds us with a different kind of anxiety. Pandemic-related stress is at an all-time high, and people are bringing it to work. It can show up in ugly ways, too. In a survey we conducted of 1,000 professionals, 38 percent said they experienced toxic workplace communication since shelter-in-place began. Bəli!
What about when that nastiness starts to seep into your interactions with customers? Even if underneath the surface, unhealthy customer communication can damage your satisfaction scores…and your brand.
Here are 12 steps you can take to help your customer success team stay positive and put all kinds of good vibes out into the universe.
1. Acknowledge the stress
Your customer success team are people, too. They’re dealing with the strain of a deadly pandemic, economic anxiety, and lots of “togetherness” with family members at home. Even if you can’t fix these problems, simply acknowledging the stress they’re under goes a long way for their state of mind.
2. Care for your employees
Maybe it’s quaran-tinis every other Friday. Or a well-timed “wellness day.” Or a cupcake delivery to employees’ homes. Whatever your flavor, invest in ways to remind your employees that you value and care about them. In turn, they’ll value and care for your customers.
3. Be ground zero
As a leader in your company, you set the tone. Consider yourself “ground zero” for the kind of communication you want your customers to experience. The empathetic, upbeat, and kind words and messages you model to employees are the same your employees will use with customers.
4. Know what it sounds like
Know what unhealthy and toxic communication sounds like. Unhealthy communication includes words and turns of phrase that are exclusive, condescending, or passive-aggressive and toxic communication includes comments and writing that are sexually-explicit or suggestive, bullying, racist, or discriminatory.
5. Tool for it
There’s a raft of new tools out there to measure customer interactions, including Gong, Chorus, and Writer. Outfit your teams so you can address unhealthy or toxic communication. But give them a heads up so they know you’re doing it, and approach the oversight with sensitivity.
6. Nip it in the bud
As soon as you see or hear ugliness, call it out immediately. Approach the person in private. They may not be aware of their behavior, so be specific and help them understand the customer impact. Later, anonymize the example and discuss the topic more broadly with the team.
7. Enforce the rules
If the toxic communication persists, take action. Taking a hard line right away sends a clear message and ensures compliance from the rest of the team. Let them know that, even if they are on the receiving end of ugliness, it needs to stop with them – no exceptions.
8. Protect onları from toxicity
Any customer-facing team knows what incoming feels like. Equip yours with the appropriate responses and escalation processes to remove themselves from an abusive situation. They need to feel empowered to set boundaries and know that you have their back.
9. Create a pressure valve
Acknowledge the absurd and lower the team’s stress. Bill Gates describes a “Mail Merge couch” from Microsoft’s early days. Team members sat (or laid) on it while taking support calls related to the product’s frustratingly complex feature. The inside joke helped them blow off steam and laugh at their situation.
10. Let them rest
As we learned from Away’s cautionary tale, the stress of being on the front lines is exacerbated by lack of sleep. Prepare and plan for people to get the rest and downtime they need, even if you have to bring in temporary reinforcements or other teams need to chip in.
11. Recognize key moments
Just as you suss out the nastiness, find and recognize the good stuff. Amplify and celebrate examples – large and small – of the behavior you want. Especially call out positive responses in the face of negativity. Create a “good karma” award and make a big hoopla out of it.
12. Make it stick
Make healthy communication a thing in your company culture. Get on the same page with the other executives about the voice, tone, and behavior norms you want to promote internally and externally. Then, make them stick by codifying them in your employee guidelines and brand style guide.
May Habib is co-founder and CEO of Writer, an AI writing assistant for teams.
Düşünürəm ki, haqlı deyilsən. Əminəm. PM-də mənə yazın, müzakirə edəcəyik.
Və nə dayanacağıq?
Yaxşı, mən və düşündüm.
Bütün günü boşa çıxdı
bunun analoqu yoxdur?
Incomparable topic, I like))))